Klachtenprocedure B&C
Hoe kun je een klacht melden?
Wij snappen heel goed dat het goed afhandelen van klachten een grote impact heeft op hoe tevreden jij als klant bent. Daarom zorgen we ervoor dat elke klacht serieus en zorgvuldig wordt opgepakt. Een klacht kan op verschillende manieren bij ons gemeld worden:
- Telefonisch
- Via e-mail
- Via ons (digitale) serviceportaal
- Tijdens een overleg met jouw aangewezen accountmanager
Het verschil tussen incidenten en klachten
Het verschil tussen een klacht en een incident is niet altijd direct duidelijk. Daarom registreren we alle meldingen, zodat ze altijd op de juiste manier worden opgevolgd. Dat kan op de volgende twee manieren:
- Incidenten lossen we op via ons incident management-proces.
- Klachten behandelen we volgens onze speciale klachtenprocedure.
Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over onze dienstverlening, processen of producten. Dit kan variëren van een teleurstellende ervaring tot een bredere zorg.
Wat is een incident?
Een incident gaat over een verstoring van de afgesproken dienstverlening, zoals een technisch probleem of een niet-behaald serviceniveau wat wel overeengekomen is voorafgaand aan de samenwerking.
|
Incidenten |
|
Het niet halen van een afgesproken serviceniveau. |
|
Normaal gesproken concreet specifiek voor een geleverde dienst en/of product en technisch uitlegbaar. |
|
Wordt normaliter opgepakt door technische specialisten. |
|
Focus ligt op snel oplossen om de service te herstellen. |
|
Klachten |
|
Uitdrukking van ontevredenheid van een gebruiker. |
|
Gaat normaliter over iets minder concreets en minder technisch. |
|
Wordt opgepakt door jouw account-/servicemanager. |
|
Focus ligt op het herstellen van jouw tevredenheid. |
De behandeling van jouw klacht
Heb je een klacht? Dan zorgen we ervoor dat die zo snel én goed mogelijk wordt opgelost. We houden je daarbij zoveel mogelijk op de hoogte terwijl wij dit doen.
Zo pakken we jouw klacht aan:
- Registratie: De klacht wordt door onze klachtenbehandelaar vastgelegd in onze systemen (ServiceNow en PCT).
- Escalatie: Als dat nodig is, wordt jouw klacht doorgestuurd naar je accountmanager of servicemanager.
- Terugkoppeling: We laten je zo snel mogelijk weten dat we jouw klacht in behandeling hebben genomen.
- Plan van aanpak: Binnen vijf werkdagen maken we een plan waarin staat hoe we jouw klacht gaan oplossen en binnen welke termijn.
- Afhandeling: Zodra jouw klacht is opgelost, wordt dit teruggekoppeld aan de klachtenbehandelaar.
- Afronding: De klacht wordt bijgewerkt in onze systemen en afgesloten.
Heb je vragen over onze klachtenprocedure of wil je direct een klacht melden? Neem dan contact op met je accountmanager of laat het ons weten via één van de andere bovenstaande kanalen. We staan voor je klaar!
